トラブルとの付き合い方。クレーム交渉時にこれだけは忘れちゃいけないコト。
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公共交通機関の崩壊
中国人100人、大雪での欠航に抗議 新千歳空港、警察官ともみ合いも
去年の年末のお話よ。とっても香ばしいニュースでした。
公共交通機関って、普通に動いているときはとても便利なものだけど、こうしてあらゆる理由でその期待を裏切られる結果になると、とても大きな騒動になるわよね。
あたしくとしては、どちらの気持ちもわかるし、どちらのフォローもしたくありません。
結局、ヒコーキにしても電車にしても契約上は「時刻表の通り」に動くことは保証していないのよね。
またそれだけでなく、予定していた設備が必ず使えるという保証はしてないのよ。
だから欠航しても明確に保証しなければいけない「ルール」がないと、暴力でしか解決できないし、それを止めることはできないと思うの。
例えばこのルール、「EUレギュレーション」なんていうのは比較的納得できるルールで、旅客と会社の双方を守ってくれてると思うわ。
こちらも万能ではなくて無理難題系は対応できないから、できる限りのことはしましょうねというもの。
正直ジャルさんとかエーエネーさんとかは、この辺の対応がド下手くそよ。
まあ旅客側が肥大した要求をするケースもあるから、その辺の線引きが難しいわね。
設備の不備(ダウングレード)はキャセーさんとかがする金銭解決よりも、エミレーツさんのようにタダ券配るしかないと思うわ。
ジャルさんとか謝って終わりよ。
航空会社面積理由で飛ばなかったときにホテル用意しますとかは、キャセーさんがちゃんとしてるかしらね。
といろいろ書き起こしてみたけれど、結局のところ完璧に納得できるものってないわよ。
だからといって、開き直っと何もしなくていいわけじゃないけどね。
結局よ
発生したトラブルに対しての怒りというものは、人それぞれ解決の仕方や落としどころなんて変ってくるし、上の動画のように暴力でいいかなって人もいるわけね。
とてもヤなことだけど。
でだ、あたくしもサーヴィス業やってると暴力の2回3回受けとことはあるわけ。
どーしても、お客たまの感情をコントロールしきれず、土下座しても許してくれないって時は好きに殴らせるわ。
当時のあたくしのこだわりは、10-0にすること。絶対にやり返さず、ケーサツとキューキュー来るまで耐えて、血が出るまで殴らせてたわ。
あたしも初めての時は、ひと段落ついてトサカに来たもんだから、訴えてやる！！！って息巻いたわね。
だけど現実としては、暴行でも障害でも(この二つは違うわよ)公務執行妨害でも、ショージキ大した懲罰にはならないのよねえ。
訴える方はさ、人前で何時間も怒鳴られて、土下座させられて、殴られて、蹴られて、ぼろぼろになって、家で泣いて、職場から詰められて、病院行って、ケーサツ行って、検察チョー行ってってするじゃない。
もうそりゃ、すごく大変よ。おんなじ説明何回もして、その度に暗い気持ちになるわよ。突然「あいつころしてやる！」っぐらいどうしようもない感情が出てきて、即席通り魔になりそうよ。
んで結果が罰金10万とかさ、え～って感じなのよね。
核戦争賛成！とか署名書きそうになるわ。
まあそれで納得する人は少ないから、民事もやっちゃえ！ってことになるんだけど、こっちもさ大変よ。
暴行なんてさ、慰謝料取れて5-10万なのよね。
後遺症が残っても、訴状には何千万って載るけど、認められても全額じゃないわ。
これ、一部敗訴っていうのね。さらに自分の掛けてる保険でお金がそこそこ出てると、全部敗訴になることもあるの。
保険屋さんの出す金額は割と良心的なこともあるから、刑事で勝って民事で負けるケースね。
数千万認められても、実際払えないわよ。
相手が出すより自分で掛けてる保険会社から貰う金額の方が大きいわね。
判決で敗訴なんて文字が乗ると、そらムカムカします。。。
相手は小躍りして「誇りある暴力」なんつって飛び上がっちゃうわよ。
だからね、あたし殴ったもの勝ちだと思います。
そらねえ、手出しちゃった方は一応カイシャにもジョーホー流れるし、居心地は悪くなるわよ。今後は一生昇進せずって感じかしら。
だけどフツーは傷害罪ぐらいでクビにはならないし、社会的ダメージってあよよ？と思うぐらい少ないのよ。チョーカイ処分もあまり大きくないわ。少なくと生活できないほどにはならないわね。
その時の得られる利益(爽快感？)と、後々の代償はあたしの感覚からすると「やり得」と思っちゃいます。
加害者側としては、尊厳ための暴力だったと納得できるし、自慢しだすんじゃないかしら。
普通のサラリーマンによる裁判傍聴日記さんから。
この記録読んで思ったけれど、殴った側ってこんなものよ。
だからって、読者の皆様は絶対やらないでね。たんなる金銭的な損得勘定であって、マジでやったらただのDQNよ。
もしやったら、あたしが許さないわよ。
あたしもわざわざ先に手は出さないわね。
自分の落としどころのプレゼンテーション
なんでもクレームをつけるときには、自分が何を要求したいのか考えてから交渉することは大切よね。
何がほしいのか？
お金、謝罪、土下座、謝罪文、タダ券、暴力、その場での恣意行為の容認、今後の便宜などなど
ひとまず反社会的なものでもいいわよ。
んじゃ、今回は欠航の代償としてXXX円と1発殴らせろでもいいわ。
そこをまず明確にしないと、いつまでも納得できないわよ。
そしてそれを何か形に残るもので、伝えることね。
でよ、まあその中で相手側が認めるものと認めないものがあるわよね。
殴らせろなんてのは、ちょっと認められないわよ。
それでもする人はいるんだけど。
そうやって自分はどれぐらい怒っていて、どれぐらいの補償で鎮火できますという評価価値を可視化しておくことで、んじゃパンチ一発はXXX円ぐらいかな。と代替え案も提案できると思うのね。
もちろんそんなアホなことを、まんまやるかどうかは良識で判断してもらいたいのだけど、このプレゼンは無駄な暴力を増やさないためのプロセスだと思うの。
サーヴィス業が崩壊しないためにも、突発的な暴力を予定された暴力に置き換えていくことは重要な事よ。
いきなり殴りかかられても、身を守れませんからね。
で、サーヴィス側も大前提「闘争本能」というものを理解して職務にあたる必要があるわ。
従業員を守れないなら
「お客様全体の奉仕者であり、事に及んでは、我が身を顧みず職務遂行します」
というのに同意させて、捨て身の勤務に就かせるか
ちゃんと守るなら
「お客様とは対等の立場であり、いかなる不当要求にも屈せず、争いとなったときは防護措置を取り身体保全を一番に考えます」
と保護するっつうのを明確に書かなきゃだめね。
あたしからすれば殴られてからじゃ遅いから、柵越しの接客でいいと思うわよ。
だいたいね、ネームカード引っ張ったり、腕叩いたりってのをよくされるんだけど、暴力だっつうのをわかってないのよ。
これぐらいは暴力じゃないし、たとえ暴力であってもライト版だろって思ってるのよね。
ここで好き勝手させるから、殴ったり蹴ったり、物投げてきたリするのよ。
物投げ系は「手は出してない」とか言い訳されるのよ！
人と接するときは、ヘルメッツかぶって、防弾ジョッキかぶってないとだめよ。
綾野剛さまの主演？映画の最後の警官からよ。
接客業基本スタイルはこんな感じかしらね。
キューミリ腰につけてた方がより安全よ。
